Ciertamente el Covid-19 ha traído nuevos cambios en todo tipo de mercados. Independiente del rubro, las empresas no han estado exentas frente a este desafío. De hecho, dado los últimos índices económicos, son una de las más afectadas. Con este cambio, la vida de los consumidores se ha modificado y en consecuencia, las compañías también. Bajo este foco, el retail y el consumo masivo, una de las áreas más sujetas al cierre de tiendas, han tenido que reinventarse, volcándose al canal online.
Esto ha obligado a grandes cadenas a desarrollar ofertas más llamativas, ajustar el sistema y valor de sus cuotas de pago, levantar plataformas más eficientes de compra, establecer mejores cadenas de logística, entregas a domicilio, amplificar la capacidad de bodegaje, generar prácticas más aptas de servicio al cliente, etc. Todo esto se ha traducido en un esfuerzo encauzado en la captación de talentos, con el fin adaptar en el menor tiempo posible los cambios de comportamiento de consumo surgidos a raíz de la pandemia.
Según Michael Page, firma dedicada al reclutamiento de profesionales y Recursos Humanos, esto ha llevado a que las compañías de la industria incorporen nuevos y más profesionales a sus equipos, especialmente a aquellos vinculados en las áreas del ecommerce. Desarrolladores web, diseñadores gráficos y community managers, han tenido un alza en su demanda equivalente a un 20% durante los últimos 3 meses. Se requiere de especialistas que impulsen la compra a través de la experiencia del consumo online. Sitios más amigables, de fácil uso, específico y detallista al mismo tiempo, información precisa e imágenes que inviten a generar clics.
“Chile en particular no se caracterizaba por ser país con un activo consumo por Internet. La gran cantidad de Malls que se encontraban operando en todo el territorio son un ejemplo de esto, con cifras que superan los 195 m2 de centros comerciales por cada mil habitantes. El consumidor chileno prefería ir directo al punto de venta, hoy, a partir de las medidas de prevención de contagio, como la cuarentena, no puede hacerlo y se ha visto forzado a adaptarse a las compras por Internet”, afirmó Pamela González, directora de Michael Page.
No obstante, las empresas, no solo se están ocupando de la vitrina digital. Sino que también de mantenerla operativa, especialmente en situaciones de alta demanda e incrementos en el volumen de tráfico. En este caso, se han requerido más especialistas en seguridad TI, Big Data, programadores y por supuesto profesionales de soporte técnico, con el fin de mantener el sitio en línea. Respecto a esta línea, Michael Page ha observado un alza de 30% por este tipo de especialistas desde enero hasta la fecha.
Operaciones ha sido una de las áreas donde se ha requerido de un mayor liderazgo. El desafío asociado al explosivo aumento en la demanda de bienes a través de la venta a domicilio requiere de un mayor esfuerzo en términos de logística. Desde alta gerencia de estos departamentos, jefes y encargados de logística, hasta ayudantes de bodega. Todos estos puestos han sido más requeridos, concretando un aumento de 20% en las búsquedas de este tipo de especialistas, desde comienzos de 2020 hasta hoy.
Sin embargo, lo más desafiante ha estado relacionado con la atención al cliente. Al no poder presentarse de manera presencial, los clientes han utilizado los canales a distancia para levantar dudas y reclamos. Esta tendencia se ha concretado en un alza en las ventas vía online de más de un 119% en el segundo trimestre, en donde los ítems comida, supermercados y productos de cuidado llevan la delantera, luego vestuario, tecnología y por último deco hogar y otros.
“El tercer trimestre no será distinto, si bien los números de nuevos contagios han disminuido durante los últimos días, las puertas de los centros comerciales seguirán cerradas. Más aún, en el caso de que el escenario mejore, es bastante probable que los consumidores se muestren reticentes a entrar de inmediato a las tiendas, por lo que optarán en el largo plazo por realizar compras remotas. Más allá de volver a lo que anteriormente se estaba acostumbrado, ha ocurrido un cambio de cultura en este segmento, tanto por parte de los servicios como del consumo”, complementa la directora de Michael Page.
Elisa Eguiguren / MG Consulting
Izquierda, transacciones entre usuarios de WhatsApp; derecha, pagos recibidos desde WhatsApp Business
